Chính sách bảo hành

Chào mừng Quý khách đến với Vietnam Explore!
Dưới đây là các điều khoản cam kết, xử lý khiếu nại, bảo hành dịch vụ để đảm bảo quyền lợi của Quý khách khi tham gia tour, sử dụng dịch vụ du lịch của chúng tôi.

1. Tiếp nhận khiếu nại – yêu cầu hỗ trợ

Vietnam Explore cam kết tiếp nhận và xử lý tất cả khiếu nại, phản hồi, yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng từ 8h sáng đến 21h tối hàng ngày.
Trong trường hợp ngoài giờ làm việc hoặc ngày lễ, yêu cầu sẽ được ghi nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

2. Thời hạn cam kết / hiệu lực cam kết dịch vụ

Hiệu lực cam kết được tính từ ngày Quý khách ký hợp đồng tour / xác nhận dịch vụ.
Mọi cam kết về chất lượng tour, dịch vụ đi kèm (như vận chuyển, hướng dẫn viên, lịch trình…) được áp dụng trong suốt thời gian diễn ra tour / dịch vụ.

3. Xác nhận và đánh giá khiếu nại

Khi Quý khách gửi yêu cầu khiếu nại, chúng tôi sẽ xác minh nội dung dựa trên hợp đồng tour, thông tin đăng ký, ảnh/ video chứng minh (nếu có) và phản hồi từ bên đối tác dịch vụ (nhà cung cấp vận chuyển, khách sạn, Hướng dẫn viên…).
Yêu cầu khiếu nại chỉ được ghi nhận khi Quý khách cung cấp đủ thông tin cần thiết: mã tour, tên khách hàng, số điện thoại, email, mô tả chi tiết sự cố, hình ảnh hoặc video (nếu có).

4. Quy trình tiếp nhận & xử lý khiếu nại

a. Tiếp nhận tình trạng

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin, khảo sát nội dung khiếu nại từ Quý khách.
Nếu có thể, Quý khách gửi hình ảnh, video hoặc mô tả chi tiết sự cố để hỗ trợ xác minh nhanh hơn.

b. Xử lý nội bộ & phối hợp đối tác

Chúng tôi sẽ làm việc với các bộ phận nội bộ hoặc nhà cung cấp liên quan (công ty vận chuyển, khách sạn, hướng dẫn viên, dịch vụ địa phương…) để xác minh nguyên nhân phát sinh sự cố.
Vietnamexplore có quyền từ chối hoặc điều chỉnh xử lý khiếu nại nếu phát hiện thiếu căn cứ, sai thông tin, vi phạm điều khoản đã ký hoặc do nguyên nhân khách quan bất khả kháng.

c. Thời gian xử lý & phản hồi

Chúng tôi cam kết đưa ra phản hồi ban đầu trong vòng 3 – 5 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin khiếu nại.
Trong trường hợp phức tạp cần phối hợp nhiều bên, thời gian xử lý tối đa có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp đặc biệt.
Kết quả xử lý (bồi hoàn, hỗ trợ dịch vụ thay thế, miễn phí dịch vụ bổ sung, hoặc từ chối khiếu nại) sẽ được thông báo rõ ràng bằng văn bản (email, SMS, điện thoại…) tới Quý khách.

5. Cam kết đổi, hỗ trợ, bồi thường

Nếu sự cố đúng do lỗi Vietnam Explore hoặc nhà cung cấp dịch vụ mà vi phạm hợp đồng (ví dụ: thiếu dịch vụ, hủy chuyến, chất lượng dịch vụ không như cam kết), Quý khách được quyền yêu cầu đổi dịch vụ tương đương, giảm giá, miễn phí bổ sung hoặc bồi thường thích hợp.
Mức bồi thường tối đa tương ứng với giá trị dịch vụ bị ảnh hưởng (phần đã thanh toán nhưng không được sử dụng).
Vietnam Explore không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp:
+ Sự cố xảy ra do thiên tai, thời tiết bất thường, hủy chuyến bay do lý do an ninh, quyết định hành chính của nhà chức trách.
+ Hành vi vi phạm hợp đồng hoặc quy định từ phía khách hàng (đi muộn, bỏ chương trình, tự ý rời tour…).
+ Thiệt hại phát sinh do khuyết điểm, sai sót thông tin từ khách hàng (ví dụ: sai tên, sai ngày, cung cấp thông tin cá nhân không đúng, thiếu).

6. Điều khoản từ chối xử lý khiếu nại

Yêu cầu khiếu nại sẽ bị từ chối trong các trường hợp:

Quá thời hạn thông báo quy định trong hợp đồng / điều kiện trên website.
Không cung cấp đủ thông tin, bằng chứng cần thiết.
Sự cố phát sinh do khách hàng vi phạm nội quy, tự ý rời đoàn, tự ý thay đổi chương trình, mất tài sản cá nhân do sơ suất cá nhân.
Sự cố do các yếu tố bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, đình trệ giao thông, chính sách nhà nước.

7. Liên hệ – hỗ trợ khiếu nại

Nếu Quý khách có yêu cầu khiếu nại, góp ý hoặc cần hỗ trợ, xin vui lòng liên hệ:

Hotline: +84 972 090 501
Email hỗ trợ khách hàng: mdvietnamexplore@gmail.com
Địa chỉ văn phòng: 09 Bình Thái 2, phường Cẩm Lệ, Đà Nẵng
Thời gian làm việc: 8h – 21h hàng ngày